发表于： 2011-08-20 13:40 | 显示全部 短消息 资料
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关于加强论坛互动性的建议

瑞星的产品论坛，在业内算是比较好的。用户发布的疑问，都能得到客服人员迅即的响应。有些软件根本就没有论坛，有的虽有论坛，也基本形同虚设，几乎看不到客服人员的答复。
我建议，瑞星的客服人员可以把工作做得更细致一些，更紧密地跟踪用户反映的有关问题，及时通告进展情况，好让用户放心。
比如说，“此问题已反映给有关部门”这个说法，就让人有点不舒服。瑞星又不像那些庞大的官僚机构，部门繁多，数不胜数，只好用“有关部门”来概括。不如直接说“已报告给产品部（或技术部、研发部、测试部，等等）”。
把问题反映给直接负责的部门之后，也应该及时询问问题的解决情况，报告给用户。比如，两天之后，可以跟帖告知“已确定问题出在A组件和B组件。A组件已经修正完毕，B组件正在测试中”。再过两天，再告知“B组件也已修正。经过内部测试，此问题已解决”。专业做生产和研发的部门，一般没有随时对外告知工作进度的意识，这就需要客服、公关部门主动去沟通。
让用户知道，他提出的问题确实有人在积极处理，而不是石沉大海、杳无音信。不涉及商业机密的信息，不妨更透明一些，让用户了解问题处理的进展，对问题的解决情况有一个合理的预期，就能避免用户的失望。
祝瑞星越办越好！