本文是自己绝对真实的购买戴尔笔记本的经历，也是从来没想到的和不愿意看到的经历。现说出来，希望能有一些提醒的作用！！！

2007年8月7日，应朋友委托，我拨打戴尔的800销售电话，想购买一台戴尔的笔记本电脑。在此之前已经看中了其M1330型号，配置也准备选择最高的。首先我给原来买曾经买过电脑的戴尔销售代表×××（名字就不说了）打了电话，但不知道为什么，听对方电话中的语气不是很好，所以问了简单的问题后就挂了电话。而后再重新拨打戴尔800销售电话，由总机自由分配销售代表接听。还不错，一位声音温和的女性销售代表接听了电话，并为我详细解说了M1330这一款贵族机（对方的称呼）的情况，还极力推荐和解释了戴尔3年金牌质保服务。在此戴尔服务细节上，说实话，还真的不清楚怎么回事，当听说3年质保基本上属于3年内任何问题都能够获得同等配置的新电脑更换服务，心中真的动心了。还开了个小玩笑，说买上一台机器怎么原先的销售代表不和我说这一部分的需求，要投诉之类的话。在咨询了包括机器重装XP系统等其他问题后，得到肯定答复后，我和朋友一同确定了电脑配置和服务细则，因我建议，说服了朋友，特地多要了一套备用电源。最后销售代表还询问我之前购买的机器送货时间，我说大概是7－10天，她还很惊讶的说有这么快？然后说这一次单子的送货时间在10－15个工作日，我一想这和之前的差不多，也就对她后来提及的可能会出现送货稍有延迟没在意。很快，我收到了订单信息，附件是PDF格式的。在经过一次针对产品颜色的更改后，我最终完成了订单的确认（此时通过订单确认邮件知道这位销售代表叫做韦佳），可是没有注意到订单信息中根本没有送货时间详情（出问题后详细核对发现的）。而后我选择了招行信用卡分期付款方式支付，对产生的200多元手续费也觉得不亏，在提供了信用卡号码和相关支付信息后，就只等着戴尔那边向银行确认付款了。

8月9日，韦佳小姐给我电话，说明下单已经成功。同时，我自己也在之前就已经确认了银行正式扣了第一个月的款项和手续费了，总计1300余元，数字和订单显示结果对应没有任何问题。韦佳小姐此时和我说大概要4－7周送货。我当时就愣了，说这不可能，当时买的时候没这么说，这和10－15个工作日可不是一回事情。后韦佳小姐解释说是因为工厂缺配件，而订单又非常多，但根据配件进货变化，也是其实很有可能正常送货的。同时，她还提醒我，如有不满意可以投诉，也许能够获得一些其他补偿。因为订单已经下了并扣款，加上韦佳小姐说很有可能按正常10－15个工作日送货，也就没有再详细追究了。

约一周后（这段时间我一直很忙，没有去盯戴尔的订货进度，但委托我购买的那位朋友却是经常顶着看，并不时会和韦佳小姐保持联系。可结果却是看到网上显示说需要在9月17日货才能到。我获知这个情况后再次给韦佳小姐电话，她解释说目前相应配置缺配件，可能需要延迟。同时再次给我建议，让我去打投诉电话，以换取密码锁之类的延时补偿。我和朋友提出了退货的要求，结果对方说200多元的手续费将不给退。无奈，只能接受现实。而后，我的朋友直接给戴尔投诉电话（800-858-2060）电话，获得了对方给一个鼠标赔偿的承诺。

8月26日，收到一位自称是戴尔技术人员的电话联系，说因为原配置中的无线网卡缺货，需要改为低一级的无线网卡产品配置，并说明中间存在一定差价，为此给出了两套补偿方案。一是软件包＋独立声卡，另一种是再多给100多元可以给戴尔的一台一体机和相应东西。当时有一定的争论，毕竟我已经为电脑购买了3年的金牌服务，加上公司有网管，身边也有不少懂得电脑的高手，软件包这样的东西对我和那个朋友而言是没有什么作用的；而一体机更没有用了。最终争论无果，对方表明没有其他选择方案了，只能接受了第一种的声卡＋软件包的补偿方式。在确认补偿方案之后，对方一再说明，销售代表将会给出新的订单，用原先的方式确认新的订单就行（原先我是用邮件确认的）。

8月27日，收到韦佳小姐新订单的确认邮件，附件是网页格式的，在看完后发现了一些问题，包括送货时间、订单详情等。我邮件回复后给出了质疑，但韦佳小姐给的回复并没有解决我的质疑，仅仅是针对我提出要XP的驱动下载地址给出了正确回复。其他的再也没有下文了。因为自己又忙，加上认为自己没有确认订单，对方肯定会再次找我，所以也就没有再盯了。

8月31日，一位自称是戴尔货运公司的小姐给我电话，问我订购的M1330电脑是周日还是周一送货。当时就傻了，还想不对呀，但又不能不给回复，就说了周日送。当我电话里问周日具体什么时间的时候，对方说送货人员会提前和我联系的。本来是想打电话问来着，结果后来又是一阵忙，给忘了。

9月2日大清早，具体时间记不起来了，反正还在睡觉。手机震动把我吵醒了，接听后对方竟然说自己是戴尔的送货人员，说我定的电脑即将送到我登记的地址，当时一阵郁闷，才反应过来合着已经周日来。同时郁闷怎么没有人事先和我说时间呀？幸亏委托我的那位朋友（也是同事）已经在公司加班了，所以直接给她电话让她直接签收。而我也起床准备赶往公司。约15分钟后，获知笔记本已经送到，朋友也已签收。当时还觉得是解决了一件大事了。可是当我到公司后，朋友竟然和我说发现缺少一副电源和投诉中心答应补偿的另一个鼠标！！！我立刻就给韦佳小姐电话，可是没有接听。而后我和韦佳小姐就开始了近一个小时非常不愉快且没有解决问题的短信沟通。而短信沟通同时，因为我改装XP系统时出现了问题，因此电话咨询戴尔的技术服务，得到结论竟然是我所订购的M1330笔记本所有配置是针对vista的，重装后会出一些小的毛病。当时差点疯了，最终结果就是到现在为止，我那朋友还用着vista系统办公。

    以下是当时短信沟通过程和内容，因为想保留真实性，所以标点和字上的错误我都没有做任何修改：
1、9点56分，我给韦佳小姐发了第一封内容为“给我电话”的短信息；
2、很快，收到韦佳小姐的短信，询问“您好，请问有什么事情？”，紧接着又收到她发的“我没有上班如果有事情请周一联系”的短信；
3、“你们送的货缺东西，你让我等明天？”；
4、接下来连续收到“缺什么？”和“我不在公司也没法帮您查.您是购买的笔记本还是台式机.您发现缺少什么了？”的回复；
5、“我是×××（我的名字），北京，1330。缺一副电源和鼠标”；
6、“您在箱子仔细查找.生产部一般不会少派东西.你在邮相查一下我最后给你的报价单上面有写的都会给.如没有可播打2060投诉或等周一我查报价单”；
7、“我当时定两幅电源，现在只有一副，因为到货时间延迟答应给我一个鼠标，现在也没有”；
8、“我跟你说了好几次了鼠标不通过我送.那是客户关怀部承诺你的应该找对应的部门.至于电源.当时为了让你早点收到货改单后并没有多选电原也没多收你钱”；
9、“什么时候改的单？前两天？”；
10、“上次工程师不是打电话给你了么你还跟××（我那个朋友名字）商量了还在邮相回了邮件.我还跟你说了改后马上给你发货还告诉你说客户关怀那边去让他们送你东西你忘了？”；
11、“但是没有人和我说去掉一个电源。”；
12、“刚让同事查了你的新的那份报价单的确没多一个电源也没多算个电源的钱.不好意思.鼠标客服会给你送的.另外我已离职其它人会接手工作有需要可联系7411”；（此时我才知道她已经离职了！！！）
13、“还有，当时你说装XP没问题，现在你们技术说会出一些小问题。你这是玩我呢？”；
14、“那是技术问题.你联系我们工程师即可解决.8008582969又不是一个人买这款.别人都装得进”；
15、“可是第一坎（次）扣款是发生在第二个单子确认前，那个时候包括第二份电源的钱”；
16、“你去看下报价单吧”。此时手机时间显示为10:49。
至此，我和韦佳小姐中断了为时小一小时但没有结果的短信沟通。很无奈！！！

9月3日，我尝试联系新的销售代表（一直也没有具体问对方叫什么）。她在获知我s是韦佳原来的客户，并说送货后发现电源少一副的问题后，很友好的答应核对所有信息。最后留下了我们会和您联系的话后当天再无下文了！我的朋友再一次打电话咨询关于补偿的鼠标问题，得到“需要晚两周给”的回复。

9月4日11点52分，我又一次主动打电话咨询那位新的销售代表，她给我的回复是：经过两份订单核对，确实是少给我发出一副电源，她将呈报给她的经理直接处理。但经理在开会，下午4点后才能完成汇报。

9月10日，关于少电源的事情依然没有回音，因为忙，也就没有追着这事。结果又添新变故。戴尔投诉（应该是客户关怀部）原先关于延迟给予一个鼠标补偿的事情竟然有了新的说法：因为原有订单更改过，算是老的订单已经作废；而新的订单又很

快就发货了，不再存在拖延时间送货问题，因此原有应允的鼠标赔偿一事已经不存在了。用当时我和那朋友总结的话说：也就是老订单所拖延的时间属于活该你倒霉！！！和对方（客户关怀部）再次商议未果。

9月11日，我再次主动电话咨询那位新的销售代表，其解释为还需要约两周时间，同时自己权力无法控制和处理。于是我提出了与他的主管直接通话的要求，对方答应并将电话转至其主管张晶（希望名字没有写错）座机上。张晶经理很友好的查阅了相关事情记录，声明说上周五（9月7日）已经按照销售人员失误提交相应报告，但至今其内部系统显示没有处理的新进展，并在我追问下说明凭其经验判断，在客户关怀部（应该是）接受此需求后，也需要约1-2周才能办完此事。同时，在我逼问的情况下，对方给出了本周五（9月14日）一定给我电话，并给出最终解决此问题时间的承诺。

9月13日，接到戴尔客户关怀部小廖（收到她的邮件后知道的）的电话，我当时以为她是来真的进行客户关怀的，一口气说了一堆此次买电脑出现的问题，结果对方一句“今天主要是为了解决您的订单缺一副电源的事情”给避开了。她首先询问了收货时是否经过第三个人（我和我那朋友不计入在内）之手（真搞笑，两份订单明明白白显示是新订单处理时少加入一副电源的，竟然想推给有没有第三个人收货并可能拿走的情况），在获得“没有”的肯定答复后再次询问了我的联系方式、地址等信息，然后一句说等消息就没有下文了。以我的推测，这应该算是戴尔销售部提出的问题被客户关怀部已经接受了，正式进入了解决流程。

9月14日，戴尔的销售经理张晶同志并没有给我电话，也没有得到其他任何人关于我的笔记本电源问题解决的最终时间确认或任何形式通知。

至此，我从开始购买戴尔的笔记本到现在，已经过去了1个月又一周的时间，问题依然没有解决。电源的事情按照其销售经理张晶所说的最快速度，我相信也要在9月24日前后解决了，而原先关于鼠标补偿一事更是没有新的进展。

那我，我真的很想质问戴尔：

1、你们的销售人员是代表公司来直接对用户服务的，为什么会用半蒙骗的方式让用户购买你们的产品？（针对送货时间）

2、在用户根本没有对订单确认的情况下，你们竟然就可以发货？（针对第二次的订单并没有确认）

3、你们所承诺的延时补偿为何会因为你们自身的原因导致的订单更改而取消？（针对补偿鼠标取消且逻辑极其搞笑）

4、客户关怀部在获知是因为订单自身出问题导致到货不齐的情况下，还问出货物是否有第三方经手是何用意？是想再找个机会推卸责任？（针对客户关怀部最后联系我所问的怪异的问题）

5、一件已经被验证为事实的事情，为何迟迟无法给予解决时间表？难道没有此类的应急固定流程吗？（针对客户关怀部已经联系我并确认事实后仍无法给出解决时间表）

6、因为你们原因导致用户退货，为何是用户来承担订货时所产生的手续费？即便是招行自己网站也最多是说明如因用户原因导致退货情况，才扣一定数额的费用。（针对退货需要自己来承担手续费损失）

7、你们的服务观念难道是用户一但发现问题就只能让用户等待吗？（针对送货后的所有问题基本上都是我自己打电话盯，而不是有工作人员及时通报最新情况）

8、为什么没有本应该存在的更高一级的投诉呢？（针对延迟补偿鼠标取消再投诉竟然是同一部门处理）

因以上描述和汇总的问题，我是否可以得出以下结论？

1、戴尔在售前销售上存在极其严重的信誉度隐患，至少有员工是使用半欺骗的手段诱使用户购买产品的，还有就是竟然可以在用户没有任何确认情况下直接出货；

2、戴尔在售后服务上存在着极其严重的缺陷，竟然投诉部门之上再无任何投诉之门；

3、戴尔的销售体系上存在重大问题，竟然对工厂存货情况无法预估，导致部分配件无法配全，需要改变用户订单配置才能解决货物配送问题；

4、戴尔物流体系有着直接的问题，没有任何事先通知，货物到门口后才给电话提示取货；

5、戴尔的服务体系上存在明显的不公正性，因戴尔自身原因导致的订单修改竟然会影响到用户本因被保障的服务承诺，并且再无解决之法！！！

戴尔，你作为一个号称国际性大企业，是否真的在直销的所有流程上都经历过像中国这样大的市场和这么多的用户检验？还是仅仅是把中国市场做为你们完善直销的一种试验？难道近期几个月内，所有关于用户订货、发货和服务上出的问题你们都可以用一纸长得不能再长，但根本无助于解决问题的说明来敷衍吗？

戴尔，如果你们在自己官网上明显广告位置上直接公布说，近期戴尔所有产品送货时间都需要4－7周甚至更长、订单修改后的原有补偿承诺将不再兑现等等的信息，那么，我还将认为你是一个有良知和商业信誉的企业。否则，我只能认为你是一个想在中国市场，用你们非常不地道的手段和方法来骗取中国更多老百姓手中钞票的国际型×××（贬义、可随意定义）公司！！！而这种方式比日本企业明目张胆的说“我们要将三流的产品卖到中国去”的做法更加的恶心和无道德！！！

戴尔，你真的还有能力在中国将直销进行下去吗？

戴尔，你还能走多远？


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