贵州瓮安事件的新闻发布会炒热了一个网络词汇——“俯卧撑”——已经佐证了在WEB2
..0时代，网络民意的特点和威力。而三鹿在奶粉事件后一系列自救方案,则更深切感受到
影响民意的重要。
9月12日，三鹿案发的第二日，一份三鹿集团的网络危机公关方案出现在email报(email
bao.com)。这份被推测来自于三鹿内部的“危机公关方案”提出，“百度作为搜索引擎
，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是
公关环节的重量级媒体。强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与百度签订30
0万的框架协议。”
三鹿集团始终未对此“方案”的真伪表态，但9月14日，百度(baidu.com)发表声明
称，确实收到三鹿的代理公关公司类似要求的电话，但是当时就予以拒绝了。
百度(baidu.com)声明内文称，9月9日晚，三鹿的代理公关公司致电百度大客户部希
望能协助屏蔽最近三鹿的负面新闻，由于该提议违反公司规定以及百度一贯坚持的信息
公正、透明原则，大客户部在第一时间严词拒绝了该提议。
大家都知道，一个关键词在搜索引擎上所能找到的查询结果的数量，直接指涉该关键词
在网络上的热度和关注度。
9月25日下午3点，“三鹿”在谷歌(google.com)上便可找到1,220,000项查询结果。
9月19日，伊利被国家质检总局曝出含有三聚氰胺。但在两个主要门户网站上关于此消息
的新闻中，“伊利”两个字被加入空格，或者在源代码中加入了。据研究网络的专家分
析，此举的目的，便是为了避免公众通过搜索引擎，获知伊利卷进三聚氰胺事件的消息
。
从某种角度上讲，是被动防御的办法。危机仍然可能因为其庞大的侵略性，升级直至失
去控制。这时三鹿需要一种主动出击的网络公关模式。
三鹿公关人员直接找写稿网(xiegao.net)在第一时间写出数量巨大的关于三鹿正面文章
。这就是所谓SEO，即Search Engine
Optimization，即搜索引擎优化，对身处危机中的公司而言，把自己客户正面的信息往
前放，把负面的信息往后放。“比方说，某出现重大质量问题的企业曾给希望工程捐过
款，就在搜索引擎的搜索项排列中，把捐款这样的正面信息放到前面，而把质量问题这
样的负面信息放到后面。”
然后则是将所有的正面文章交由发贴工作室(fatie.org)，以人海战术在第一时间投向全
部中文论坛和bbs。有研究者将此种信息传播速度称之为恐怖的“病毒式传播”。而传统
的比如试图通过召开新闻发布会达到“正本清源”目的的危机公关方式显得力所不逮。
在WEB2.0时代，交流权从未如此平等与顺畅，无处不在的讯息交流途径使消费者在
权威的危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解事情的前因后果，并且
对事件本身有了自己的看法。但是，不管是何种网络危机公关手段，都无法弥补企业自
身经营上出现的重大失误。
“公关就是纸，是包装。但是纸里包不住火。” email报(emailbao.com)评论到。
永远不要指望犯了错可以操纵媒体用危机公关来翻身。群众的眼睛是雪亮的，危机公关
只能弥补品牌声誉，却不能让消费者忘记品牌给自己带来的伤害。“因为出来混，迟早
是要还的。”“优秀的危机公关不论在什么时代，都显示出其真诚的品格和对责任的担
当。不逃避，不推卸，认真负责才是危机公关的核心所在，从诚信出发，对消费者负责
，才是能取信于人的态度，也才是真正解决问题的方法。”
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